公安消防部队负面网络舆情应对策略研究

摘要：随着公安消防部队职能的拓展和互联网的迅猛发展, 网络上涉及消防部队的舆情逐渐增多，部分网络舆情严重损坏消防部队形象。本文从公安消防部队负面网络舆情特点入手，研究、探索了公安消防部队负面网络舆情应对策略，为消防部队科学应对负面网络舆情提供了参考。

关键词：消防；网络舆情；策略 

随着消防部队职能的不断拓展，防火、灭火和应急救援任务日益繁重，网络上涉及消防部队的舆情逐渐增多，尤其是近年来公安消防部队发生了数起影响较大的负面舆情，如2013年12月，微博、网站上一条长达15分55秒的“某市消防中队打新兵事件”的视频被疯狂转载，视频搜索量激增，随着视频的传播出现了强烈的“糊蝶效应”，严重干扰消防部队正常的工作秩序，使消防部队形象遭受巨大损失。因此，加强对公安消防部队负面网络舆情的研究，对于消防工作的有序开展具有重大意义。

1 网络舆情的定义

“网络舆情是公众在互联网环境中表达出的对与自己利益紧密联系的公共事务的态度、意见、情感的总和。”^[1]从网络舆情的定义可以看出，网络舆情并不一定是同一意见、态度的集合，而是涉及同一事物背后各种态度意见的集合。网络舆情是指在一定的网络空间内人们的认知、情绪情感、态度和意见的初始表露，它并不要求多数人共同认可，具备零散化、多样性的特征，但要注意网络舆情聚集可以发生向网络舆论的转化。

2 公安消防部队负面网络舆情特点

2.1 流言广泛传播，难以实施有效控制

涉消网络舆情（即涉及消防部队的网络舆情）的爆发，往往伴随充斥着各种虚假信息甚至反动信息，一条一条的注意辨别真假、良莠是不现实的，也是不可能的。加之网民想说什么就怎么说，网民处于不同的社会阶层，有着各异的文化背景，素质参差不齐，谈论的话题往往是自发的、随意的、良莠不齐的，因此网络流言很难得到有效控制，流言极易广泛传播。

2.2 信息传播速度快、范围广、影响大

信息在互联网上能够自由流动，并能够同时吸引众多网民共同参与，信息原貌往往被明显弱化甚至被曲解改变，特别是当谣言等虚假信息经由网络传播时，比传统媒体的传播具有更大的冲击性和破坏性，消防部队的正常工作也往往会被经不明真相的网民歪曲后上网传播，短时间内的点击量、转发量和跟帖量激增，关注度迅速攀升，稍不注意就会对社会心理、民众情绪、消防工作产生极大的干扰，妨碍人们理性思考，进而造成混乱，影响社会稳定。

2.3 信息交流呈现非理性化、情绪化倾向

社会心理学家认为：人具有“双面性”，社会性的一面和原始本能的一面。人们在有社会约束力和没有社会约束力的两种状态下，个人行为举止是不一样的。在网络的“匿名”状态下人们更易于摆脱法律、道德的约束，做出单纯仅为吸引注意的特异举动，想到什么写什么、看到什么写什么，人们机械性地转发，失去了理性思考，更多地是情绪化的表达。有人甚至不惜夸大情绪、扩散非理性，目的就是为了吸引眼球，制造噱头和话题，在羊群效应的作用下，这种颇具“认可度”的情绪话题便迅速发展为网络舆情，甚至是网络危机。

3 公安消防部队负面网络舆情应对策略研究

3.1 提高认识，牢固树立“舆情就是警情”的理念

消防部门在引导舆情和处置舆情过程中，应切实树立“舆情就是警情、舆情就是形象”的意识。公安消防部队应全面强化舆情工作的组织领导，建强舆情危机应对领导小组、新闻发言人机构、网络评论员三支队伍^[2]。领导小组全面负责统筹、协调和指导重大网络消防舆情突发事件处置；新闻发言人负责在突发事件后召开新闻发布会、媒体见面会，解释网络舆论关注疑点，释放诚意，防止事态蔓延；网络评论员负责网络舆情日常监控、动态跟踪、干预处置、舆情发展、归纳总结等工作，提升模拟网络思维、驾驭网络语言、缓和网民情绪的技巧和方法。

3.2 完善机制，积极贯彻“防”、“导”并重的思路

“居安思危，思则有备，备则无患”。引导体现的是一种“导”的理念，管理体现的则是一种“防”的思想，只“导”不“防”、只“防”不“导”都是片面的。只有两者相互结合，才能因势利导、水到渠成、相得益彰。因此，消防部队应加强网络舆情监测，强化负面舆情预警，将舆情监控预警列入战备值班的主要工作，以时不我待、未雨绸缪的态度制定详尽涉消网络舆情应对预案，由专人负责收集可能引发网络舆情的事件，并逐件进行分析、判断、筛选和归纳，找出带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，为接下来的网络舆情走向做好各种预警工作。同时，充分利用微博、微信、当地主流论坛、QQ群等网络平台，加强对消防部队日常工作、先进典型、灭火救援、消防监督的正面宣传，一旦发现涉消负面舆情，就立刻按照预定方案行动， 针对性地对网民进行相应的引导和教育，根据舆情发展及时调整方案，以控制事态的发展， 防止矛盾激化，尽可能降低网络舆情的负面影响。

3.3 科学导控，全面提升转“危”为“机”的能力

在涉消负面网络舆情处置过程中，消防部队不仅要重视舆情发展动态，更要注重网络舆情的监测分析，积极引导调控网络舆情，变危机为契机。

3.3.1 坚持及时准确发布权威信息

随着微时代的到来，使社会舆论环境发生了深刻变化，往往部队还未接到事件报告，现场的信息、图片、视频已经在网上蔓延，捂、盖、瞒的处置模式只会欲盖弥彰，适得其反。涉消网络舆情发展扩散往往是从一个点辐射到多个点，再由这些多个点向更多的点辐射，其传播速度十分迅速，波及面也十分广泛，如果在“24小时”重要环节无作为、失声，往往产生严重的后果，消防部队在这方面的教训是惨重的。在“沉默的螺旋”效应下，一旦错过最佳舆情处置时机，后期工作将变得异常艰难。如在2005年松花江水污染事件中前期当地政府出于某种考虑，封锁真实信息，发布的虚假信息危机识别信息处于“真空”状态，公众无从了解危机，更谈不上采取应对的措施。因此，在应对涉消负面网络舆情时，首先要做到的就是处置突发事件动态性的网络舆情信息要及时，第一时间将客观真实、准确可靠、深刻可信的信息由权威媒体发布，先声夺人，让其对事件的阐释成为吸引网民的焦点，到达以正视听的效果，防止蝴蝶效应引发网络危机。如遇较大规模灭火救援行动，应随警作战、现场挖掘、一线发布，及时发布权威声音，主动回应公众关切，对歪曲事实、蓄意诋毁消防形象、制造事端的，要旗帜鲜明地予以驳斥，必要时采取强制措施，严防涉消负面网络舆情。

3.3.2 坚持正确处置网络舆情引发事件

1963年，气象学家洛伦兹提出了著名的“蝴蝶效应”理论，认为“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风”。涉消网络舆情往往是由一个现实事例引发的，“解铃还需系铃人”，加强对舆情引发事情的关注及处置，是消弭网络舆情的根本，甚至会转危为安，如2008年12月，浙江省温州市一周之内连续发生“12.3”、“12.5”、“12.8”三起较大亡人火灾事故，共导致17人死亡，随后新华网刊发的《17个生命的追问—温州频发噬人火灾的调查与反思》引发了网民对火灾的热议和深思，继而引起市民对火灾隐患的关注和检举热潮^[3]，如若不从根本上引导网民对火灾进行深入思考，不对涉消舆情加以监控，很容易造成恶意炒作，其结果不堪设想。

3.3.3坚持积极争取政府部门支持，严厉打击造谣传谣

如今，各级政府基本上确立了网络宣传职能，宣传部门、公安部门、工信部门等都负有管理网络信息的职责。当出现涉消网络危机事件后各级公安机关消防机构应加强向党委、政府的请示汇报，提请政府宣传部门牵头网络舆情紧急监测任务，主动与宣传、网安等部门和公信力强、影响力大的媒体、网站，建立协调联动处置机制，及时向相关部门进行反馈，分工明确、各负其责地分析判断最新网络舆情，以便通过联席会议等形式共同决策处置方案，合力化解危机。天津蓟县莱德商厦火灾后，中央电视台“真相调查”栏目在蓟县宣传部门、民政部门、公安机关、消防部队的联合配合下，全面客观地还原了火灾事故真相，击破了种种谣言，取得了很好的传播效果^[2]。

3.3.4 坚持主动寻求媒体合作，找准方向进行正面宣传

涉消网络舆情的爆发往往伴随着重大危机事件，会引发媒体的广泛关注，积极与媒体合作做到“各取所需”、为我所用、转危为机是改变舆情的被动局面最直接有效的方法，其关键是融洽处理与媒体的关系，找准方向进行正面宣传，强化警民沟通互动，引导社会舆论，营造浓厚的网络舆论氛围。如2013年襄阳“4.14”火灾引发网民“围观”，继而爆出“出警速度慢”、“装备到处不及时”的负面舆情，网络舆情的引导首先对误解进行客观解释，进而通过现场图片、视频等突出体现消防官兵不畏烟火的战斗精神和训练有素的专业素养，最终扭转舆论导向，变被动为主动，挤压“负面”信息生存空间，维护了消防部队的良好形象。

4 结束语

随着公安消防部队职能的拓展和互联网的迅猛发展，消防部队注定会因为各种社会危机事件成为社会舆论的焦点和热点，只有加强对网络舆情的研究，科学处置涉消网络舆情，引导舆情主动向好的方面发展，才能客观如实反应消防部队工作实际，维护部队良好形象。

参考文献：

[1]刘毅.略论网络舆情的概念、特点、表达与传播[J].理论界,2007,01:11-12.

[2]贵州省消防总队办公室 罗时照.“微时代”呼唤“危处理”[N].法制生活报,2014-06-16007.

[3]沈寅.浅析复杂网络环境下消防部门如何加强应急舆情处置[A].消防科技创新与社会安全发展[C].2014:5.

作者简介：

朱海，男，1975年11月24日生，随州市消防支队司令部警训科工程师，主要从事战训、消防通信和灭火救援研究。联系地址：湖北省随州市消防支队交通大道K010号；联系电话：18808661536；E-mail：603722369@QQ.com。